Pojďme spolu najít řešení na míru.
Analýzu vzdělávacích potřeb i ukázku výuky děláme zdarma. Napište nám, s čím potřebujete pomoct.
- +420 777 279 699
- toms@idealeducation.cz
- Nádražní 615/30, 702 00 Ostrava – Moravská Ostrava
Mystery shopping
Uvidíte firmu očima zákazníka
Mystery shopping (skrytý nákup) je jednou z nejosvědčenějších metod výzkumu trhu. Přinese vám objektivní a přesná fakta o tom, jak vaše firma působí na zákazníky, na jejichž základě můžete:
dále rozvíjet strategii vaší společnosti
získat nové zákazníky
upevnit svou pozici na trhu
zvýšit efektivitu prodeje
vyniknout nad konkurencí
Na co odpovíme
Otázky, které si kladete
Mystery shopping vám dá odpovědi podložené fakty, ne dojmy. Uvidíte svou firmu tak, jak ji vidí vaši zákazníci.
- 01
Jak komunikují mí prodejci se zákazníky a jak se k zákazníkům chovají?
- 02
Co je potřeba v komunikaci prodejce → zákazník zlepšit?
- 03
Dodržují mí prodejci nastavené standardy zákaznické péče?
- 04
Pečují mí prodejci o zákazníky opravdu dostatečně? Je zde prostor ke zlepšení?
- 05
Znají mí prodejci nabízený produkt/službu? Jsou schopni reagovat na dotazy?
- 06
Mají mí prodejci „tah na branku“, nebo slouží jen jako „informační panel“?
- 07
Jak reagují mí prodejci v krizových situacích, například při reklamacích?
- 08
Snaží se mí prodejci o up-sell / cross-sell? Umí efektivně použít prodejní techniky?
- 09
Jak mohu svůj prodejní tým dále rozvíjet a motivovat?
- 10
Jak působí prostředí (image) prodejny na zákazníka? Motivuje ho k dalšímu nákupu?
- 11
Je image mých prodejců v souladu s tváří mé značky?
- 12
Jsou mé prodejny snadno k nalezení? Vědí o nich zákazníci?
- 13
Umí mí prodejci nabídnout marketingové nástroje (letáky, katalogy…)? Jsou pro zákazníky atraktivní?
Jak to funguje
Od scénáře po lepší obsluhu
Mystery shopper je proškolený hodnotitel, který se chová jako běžný zákazník. Navštíví vaši prodejnu či pobočku, zeptá se na produkt, nechá si poradit nebo řeší modelovou reklamaci – a vše podrobně zaznamená podle předem dohodnutých kritérií.
Výsledkem je objektivní obraz zákaznické zkušenosti: jak prodejci komunikují, zda dodržují standardy, jak využívají prodejní techniky a jak na zákazníka působí prostředí prodejny. Data porovnáme napříč pobočkami i v čase.
Na rozdíl od běžných agentur u zjištění nekončíme. Jako vzdělávací společnost vám navrhneme a zrealizujeme trénink obchodních a komunikačních dovedností přesně tam, kde mystery shopping odhalil slabá místa.
- 01
Zadání a cíle
Společně určíme, co chcete zjistit, a vybereme pobočky či prodejce k hodnocení.
- 02
Scénář a kritéria
Připravíme modelové situace a hodnoticí formulář přesně pro váš obor.
- 03
Skryté nákupy
Proškolení hodnotitelé provedou návštěvy a podrobně je zdokumentují.
- 04
Vyhodnocení
Dostanete přehlednou zprávu s výsledky, srovnáním a doporučeními.
- 05
Trénink týmu
Na zjištění navážeme školením prodejců, které cílí na konkrétní slabiny.
FAQ
Časté dotazy
Pro jaké firmy je mystery shopping vhodný?
Pro všechny, kdo jsou v kontaktu se zákazníky – maloobchod, banky a pojišťovny, autosalony, hotely, restaurace, zákaznická centra i úřady s přepážkami.
Dozvědí se zaměstnanci, že jsou hodnoceni?
Konkrétní návštěva musí zůstat utajená, jinak by výsledky nebyly objektivní. Doporučujeme ale zaměstnance obecně informovat, že firma kvalitu obsluhy měří – motivuje je to k lepším výkonům.
Jak často je vhodné mystery shopping opakovat?
Pro sledování trendu doporučujeme opakovat měření pravidelně, například čtvrtletně nebo po každém tréninku prodejců. Uvidíte tak, jak se změny propisují do praxe.
Napište nám